엔지니어 염재현 님과의 문답 (일부 나의 추측 첨부)
Q: 우리나라에는 국산하면 긍정적이고 수입이라고 하면 부정적 (외국으로 돈이 나간다, 괜히 비싸다(유럽쪽) 혹은 질이 떨어진다(중국이나 동남아쪽)) 이미지가 널리 형성되어있다. 글로벌 시대라고는 하지만 뉴스에서는 노키아나 애플보다는 삼성전자, 도요타나 벤츠보다는 현대자동차의 소식을 압도적으로 많이 보도한다. 만약 누군가 왜 한국계 IT기업(ex. 네이버, 다음 등)에서 일하지 않고 외국계 기업인 구글에서 일하냐고 묻는다면?
A: 우선 삼성이나 현대는 제조업이다. 제조업은 반드시 지켜내야 하는 사업이다. 미국은 제조업이 붕괴되어 상품을 수출하지 못하는 나라이다. 수출은 못하고 수입만 하고 있으니 엄청난 상품지수 적자를 내고 있고 엄청난 경상수지 적자를 내고 있는 것이다. 우리 주위만 둘러봐도 과거 전쟁때 미 군용품을 주위에서 볼수 있었지만 이제는 미국에서 만들어진 상품을 볼 수 없다. 미국이 자유무역협정을 그렇게나 주도적으로 하는 것도 여기에 있다. 우리나라가 금융위기에서 빠르게 경기 부양을 할 수 있었던 것도 일자리 창출 등을 할 수 있는 제조업이 유지되고 있기 때문이다.
그렇지만 구글은 정보산업이다. 만약 어떤 나라에서 구글이 유일한, 혹은 다른 검색 엔진보다 검색 능력이 월등하다고 가정해보자. 상황이 그러한데 그 나라 정부가 구글을 퇴출시킨다면 그 나라의 정보 유통이 제대로 되지 않아 처리 시간이 오래 걸릴 것이고 그것은 막대한 경제적, 사회적 손실을 초래할 것이다. 분명 한국은 그 정도는 아니다. 그렇지만 구글이 다른 검색엔진에서 제공하지 못하거나 만족스럽지 못한 수준밖에 제공하지 못하는 서비스를 잘 제공할 수 있다면, 그리고 그것을 단 몇 명 만이라도 이용한다면 그것으로 사회 전체적인 다양성과 정보 유통에 기여할 수 있고 충분한 존재 가치를 지닌다고 생각한다. 광고주들이 구글에 지불하는 돈으로 구글이 커지는 걸 못견디게 배아파하는 사람이 있을지도 모르겠다.
Q: 현재 한국의 시작 페이지는 네이버가 압도적이다. 구글은 시작 페이지가 되고 싶은 욕심이 있나?
A: 나 자신은 그러고 싶은 마음이 없지만, 회사는 그런 욕심이 있는 듯 하다. 아무래도 사용자가 많은 것이 좋을테니까. 그래서 최근 시작 페이지도 검색창 하나만 있는 것이 아니라 뉴스 등이 같이 나오게 바뀌었다. 그러나 기본적으로 네이버는 포털 사이트고 구글은 검색 엔진이다. 네이버가 검색 서비스를 제공하긴 하나 컨텐츠를 중요시하는 포털이다. 사실 나는 굳이 구글 사이트를 방문할 필요도 없다고 생각한다. 인터넷 주소 옆에 뜨는 기본 검색 엔진을 구글로 설정해놓고 필요할 때 사용하기만 해도 충분하다고 본다.
Q: 구글에 고객센터가 없는 이유?
A: 구글의 Mission은 사람들이 언제 어디서나 필요한 정보를 검색할 수 있게 하는 것이다. 지금도 도서관에 있는 책들을 스캔하려 하는 등 그 미션을 수행하기 위한 노력을 게을리 하지 않고 있다. 구글은 누구나 인정하는 글로벌 기업이 되었지만 이제 대학원생 둘이서 시작한, 이제 막 10년이 넘은 기업이다. 그 목표를 향해 숨가쁘게 달려오다보니 고객센터에는 신경 쓸 여력이 없었던 것 같다.
해외에는 유저 포럼이 활성화되어 있어 그 유저들 속에 개발자도 참여해 의견을 교환하며 문제를 해결하기도 한다. 우리나라에는 그런 문화가 정착되어 있지 않은 것이 아쉽다.
또 이미 사용자층이 넓어져 있기 때문에 따로 고객센터 인력을 마련해도 폭발하는 업무량을 다 처리하지 못할 우려도 있다.
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